Психология VIP клиентов. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов Обслуживают вип клиентов

Что такое программа «Сбербанк Премьер»? Для тех, кто желает заполучить привилегированный статус вип клиента в Сбербанке, разработана специальная программа «Сбербанк Премьер», став участником которой вы получаете: - личного менеджера; - выгодные условия по самым разным продуктам Сбербанка; - круглосуточную телефонную линию для подробных консультаций; - возможности планирования финансовых потоков; - отдельную зону обслуживания.

Оформив премиальный пакет, вы тут же из разряда обычных физических лиц становитесь премиум клиентом. Это позволит не только воспользоваться предложением на выгодной основе, но и получить огромные возможности в сфере покупок и путешествий за границей. Став ВИП клиентом Сбербанка, ваш личный менеджер подскажет, как действовать в той или иной ситуации, а если вы привыкли общаться с представителем Сбербанка с глазу на глаз, то воспользуйтесь списком отделений учреждения, в которых созданы специальные зоны премиум обслуживания.

Стоимость обслуживания Вип клиента

Если ваша карта на конец месяца будет обладать суммарным балансом в 2,5 млн. рублей, вы получите пакет бесплатно. На протяжении льготного периода (с момента оформления и до последнего числа месяца, следующего за текущим) вы получаете выгодные условия ведения вашей программы: комиссия не начисляется. По истечению льготного срока комиссия будет изыматься только в случае, если на карте находится 2,5 и выше млн. рублей. Кроме того, действуют лимиты на проведение операций с картой: - 500 тыс. рублей или 12,5 тыс. долларов на снятие налички в день; - 10 млн. рублей на зачисление в день (а также их эквиваленты).

Лимит на выдачу с кассы и совершение покупок товаров и оплаты услуг отсутствует.

Вам будет предложен целый пакет услуг, значительно упрощающий жизнь и предлагающий премиальный сервис. Среди них:

Эти карты позволяют осуществлять покупку в разных уголках страны, проводить управление картой на расстоянии, пользоваться «услугой консьержа» для бронирования столика в ресторане, билетов и номеров гостиниц. К тому же вам предлагается страхование денежных средств на карте, лишиться которых вы можете во время кражи или незаконного использования карточного счёта. Эти карты не обошли стороной страхование жизни и здоровья владельца, в частности при выезде за рубеж. Карты позволяют получить скидки и бонусы в огромном количестве магазинов, ресторанов и отелей, расположенных по всему миру. Особый плюс таких карт заключается в том, что вы можете не выстаивать очередь на кассе в магазине, - достаточно расположить карту у бесконтактного считывающего приспособления, и ваша покупка будет оплачена в считанные секунды.

Кроме того, карта позволит оставаться в курсе всех событий и операций, проводимых с ней. Для этого программой установлено бесплатное смс-оповещение. Клиент также может заблокировать карту в любое время дня и ночи. Такое мероприятие крайне важно, в случае утери или кражи вашей карты.

Используя пакет «Сбербанк Премьер», вы получаете колоссальные возможности держателей депозитных счетов. Вам будут предложены выгодные условия: - «Премьер Сохраняй» доступен для лиц, имеющих 1 млн. рублей, при этом вы не будете терять % при досрочном снятии денег (ставки на тело депозита – 0,01%); - «Особый Сохраняй» предлагает вкладчикам высокий доход (ставки от 7,7-10,16% в зависимости от сроков депозита) на сумму от 1 млн. рублей; нельзя досрочно снять или пополнить; - «Особый Пополняй» принесёт владельцу от 8,6-9,45% годовых; этот вклад – пополняй сколько хочешь на протяжении 3-х лет; - «Особый Управляй» (клиент может частично снимать и пополнять счёт, при этом вклад обладает доходностью 7,85-8,44% годовых).

Следует заметить, что предложенные вклады действуют только для держателей карты «Сбербанк Премьер», в некоторых случаях «Сбербанк Первый».

Когда вы отправляетесь в путешествие за границу, самое время позаботиться о сохранности ювелирных украшений и наличных. Помните, воры всегда на чеку. Так что за определённую плату вы можете организовать ячейку в Сбербанке, получив скидку в 20%, имея премиальное соглашение. В спектр услуг входит: - аренда сейфа; - замена его на больший размер; - пролонгация аренды ячейки; - допуск к сейфу только выбранных вами лиц. Помните, ваши вещи будут надёжно сохранены в Сбербанке.

В пакет премиальный входит возможность совершения операций купли-продажи иностранной валюты со счёта на счёт или на карту. Конвертацию валют, только будучи клиентом «Сбербанк Премиум», можно осуществить по льготному курсу. Также по специальному курсу вам предлагается купить-продать банковские металлы: золото, платина, серебро, палладий.

Чтобы ознакомиться с обменным курсом, на сайте Сбербанка имеется конвертер, используя который вы сможете просчитать необходимый вклад под нужный эквивалент.

«Сбербанк Премиум» и страхование жизни.

Инвестиционное страхование жизни предусматривает внесение денежных средств на указанный в договоре срок, по истечению которого вкладчик получает не только накопленную сумму, но и доход, верхняя планка которого не определена (иногда достигает 200%). Следует заметить, что страховая сумма не будет делиться при разводе и на неё нельзя наложить арест. Минимальный срок программы страхования жизни в банке составляет 5 лет. Существует возможность увеличения суммы страхования (пополняй сколько хочешь), вот только страховая компания не даёт гарантий получения дохода, хотя и старается распределить вклад по принципу – 80% в высокодоходные активы, 20% - низкодоходные.

ПИФы и акции

Для решения любых вопросов клиент может воспользоваться открытой линией контактного центра или же связаться с персональным менеджером. Как известно, обладатели крупных сумм готовы инвестировать и получать от капиталовложений особые выгоды. Прекрасным инструментом для этого являются ПИФы, позволяющие получать высокий доход от операций с акциями и облигациями. Обратившись к личному менеджеру, клиент сможет передать возможность маневрировать лишними денежными средствами на финансовом рынке.

Как стать участником программы «Сбербанк Премиум»?

Получить пакет услуг можно, заполнив специальную заявку для связи с консультантом на сайте финансового учреждения. Здесь вы вводите свои контактные данные и указываете время звонка. Специалист банка свяжется с вами в оговоренное время для дальнейшей консультации. Программа разработана с целью обеспечить и упростить обслуживание многих состоятельных клиентов. Кроме того, банк предлагает проценты по вкладам на порядок выше средних рыночных.

Чтобы стать клиентом нужно: - либо обладать вкладом от 1 до 8 млн. рублей;

Либо получать заработную плату на карту банка в размере 150-500 тыс. в месяц на протяжении полугода.

Вот, пожалуй, основные преимущества для клиентов премиум-класса. Вам достаточно только доверить свои активы самому надёжному банку страны, - высокая доходность, множество выгод от покупок и приятный сервис вам гарантированы.

sberik.ru

Вип обслуживание в банке.

Кроме стандартного обслуживания, банки сейчас активно развивают VIP-сервисы. Этот сегмент бизнеса является одним из самых прибыльных, ведь один состоятельный клиент может с легкостью принести такой же доход, что и десяток обычных. Принципы обслуживания привилегированных лиц намного отличаются от привычных стандартных способов обслуживания обычных клиентов: предоставляемый сервис лучше, уровень квалификации сотрудников выше, обстановка таких отделов уютная, комфортная, деловая и выходит за рамки стандартов. Рассмотрим подробнее, что в себя включает VIP обслуживание, зачем оно нужно и как стать VIP-клиентом?

Что такое VIP-обслуживание?

Оно представляет собой индивидуальный подход к обслуживанию богатых клиентов и предоставлению им повышенного внимания и комфорта при общении с банком. Для привилегированного сегмента клиентов банк разрабатывает специальные продукты, которые можно подстроить под индивидуальные потребности каждой персоны. В этом случае банк выступает не просто, как кредитное учреждение, а как личный финансовый помощник.

VIP-клиенту выделяется личный менеджер, который будет решать вопросы клиента 24 часа в сутки. Такой сервис подразумевает повышенные затраты на организацию работы банка и его сотрудников, поэтому банки устанавливают определенные условия, которым должен соответствовать человек, чтобы стать привилегированным клиентом.

Таким образом, вип-обслуживание подразумевает под собой открытие и ведение счетов, проведение операций с чеками и ценными бумагами, предоставление услуг депозитария, кредитных услуг, тарифы по которым сформированы по выгодным условиям и учитывают индивидуальные потребности состоятельной персоны. Участники private-программ имеют дебетовые и кредитные карты высочайшего класса, которые являются больше, чем простой финансовым кошельком. Они работают ключом для получения высококлассного обслуживания не только в банках, но и организациях-партнерах: аэропортах, вокзалах, отелях, ресторанах и других местах в стране и за ее пределами.

Читайте также: Как создать финансово-кредитный сайт с нуля и заработать

Как стать VIP-клиентом?

Каждое учреждение устанавливает свои условия, чтобы принимать клиентов на приватное обслуживание. Это может быть:

• Открытие депозита на установленную сумму (от 1 млн. руб. и выше),
• Оформление банковских продуктов класса «люкс»,
• Пользование инвестиционными услугами: ПИФы, драгметаллы, ОФБУ и др.,
• Альтернативные инвестиции (в предметы искусства, драгоценности, хежд-фонды, коллекции вин и проч.).

Статус VIP-клиента могут получить только состоятельные люди, которым нужен индивидуальный подход, и которые ценят свое время. Вип-персонами обычно становятся представители бизнеса, известные спортсмены, представители шоу-бизнеса, политики, руководители, топ-менеджеры и проч. До недавного времени состоятельные люди обслуживались только заграницей, например, в Швейцарии, чтобы скрыть операции с крупными суммами. Однако, сейчас уже многие российские банки переняли этот опыт конфиденциальной работы и предоставляют высококлассные услуги привилегированным персонам.

Что включает в себя VIP-обслуживание?

• Финансовое планирование. Оно определяет финансовые потребности и возможности клиента для создания инвестиционной стратегии по управлению финансами. Управляющие помогут нарастить капитал, вкладывая его в различные инструменты.
• Консьерж-сервисы. Они представляют собой круглосуточную службу для получения и исполнения пожеланий клиента, например, забронировать билеты или отель, заказать цветы, арендовать автомобиль, заказать столик в ресторане и проч.
• Дисконтные программы по картам, например, скидки по покупках, оплате проживанию в гостиницах и отелях и др.
• Обслуживание в зонах повышенной комфортности. В отделениях для приват-клиентов выделяют специальные кабинеты, в аэропортах – спецномера, где можно отдохнуть, почитать свежие газеты, принять душ, поесть, и проч.
• Быстрый выпуск банковской карты по ее потере или краже. Приват-клиент не ищет, как можно перевыпустить свою карту заграницей. Он просто сообщает об этом своему менеджеру, который решает этот вопрос
• Услуги арт-банкинга по созданию коллекции и оценке предметов роскоши, искусства, драгоценностей.
• Консультационные услуги по налоговым, судебным, валютным законам, полное юридическое сопровождение в стране и заграницей.
• Обслуживание в просторных комфортабельных уютных переговорных без очередей и ожиданий у личного менеджера.

Читайте также: Переводы в другие страны в банке ВТБ24

Таким образом, вип-обслуживание выходит далеко за пределы стандартного банковского. Его цель заключается в том, чтобы создать из банка для состоятельного и успешного клиента личного финансового помощника, который бы занимался решением финансовых вопросов, обслуживал по высоким стандартам быстро и качественно. Для привилегированных персон играет важную роль скорость принятий решений, которая должна сочетаться с комфортом, конфиденциальностью, персональным подходом. Это не прихоть, а необходимость в их стремительном бизнесе и жизни.

Сравнение VIP-обслуживания в ВТБ 24 и Сбербанке.

Сбербанк и ВТБ 24 являются самыми крупными организациями на территории России. Они, как никто другой, не раз доказывали надежность своего бренда и устойчивость в кризисное время. Именно сюда обращаются клиенты, которые разочаровались в прежних банковских учреждениях.

Сравним условия приват-обслуживания в этих банках:

Таким образом, стать VIP-клиентом в Сбербанке легче, поскольку входной порог ниже. Однако, перечень услуг, предоставляемых ВТБ 24, намного шире. Так же у него имеются партнеры заграницей, где вип-клиент может обслуживаться на комфортных условиях «как дома». Услуга вип-обслуживания в ВТБ 24 появилась намного раньше, чем в Сбербанке. За это время она усовершенствовалась и стала соответствовать европейскому уровню. Все персональные менеджеры проходят специальную подготовку и периодическую аттестацию на знание продуктов и соответствия этой должности, поэтому клиенты будут получать самую актуальную и точную информацию о банковских услугах, состоянии биржевого рынка и проч. Сбербанк также старается соответствовать этим требованиям клиентов. Но вип-клиентов много и придется ждать своей очереди (или записываться заранее), поскольку на одного менеджера приходиться по несколько VIP-ов. При выборе банка на привилегированное обслуживание стоит исходить из своих финансовых возможностей и потребностей.

investor100.ru

Сбербанк Премьер - вклады, карты, пакет услуг, отзывы

Сбербанк России – абсолютный лидер среди кредитных учреждений нашей страны по числу обслуживаемых физических лиц.

В ближайшие годы эту ситуацию едва ли что-то изменит. Однако старейший банк страны вовсе не думает почивать на лаврах и активно реализует программу поощрения ключевых клиентов, которая называется «Сбербанк Премьер». Она предполагает комплексный пакет услуг для граждан, которые:

• имеют значительные неснижаемые остатки на счетах:
• получают большие поступления в рамках зарплатных проектов;
• пользуются кредитом или кредитной линией на сумму от 20 миллионов рублей.

Официальный сайт Сбербанка достаточно подробно рассказывает про условия действия программы «Сбербанк Премьер» в 2016 году. По отзывам VIP-клиентов, она практически не имеет достойной альтернативы в других кредитных учреждениях, если брать не конкретные персональные предложения, а общий стиль и уровень предлагаемых услуг.

Как стать «випом» Сбербанка?

Нужно сразу оговориться: автоматически стать VIP-клиентом в рамках программы «Премьер» нельзя. Премиальное обслуживание полагается лишь тому, кто согласился на данное предложение, заполнив анкету-заявление в офисе банка. Причём одного согласия мало. Нужно ещё выполнить ряд условий и поддерживать свой VIP-статус на протяжении всего периода пользования программой. В этом случае премиальное обслуживание осуществляется бесплатно.

Остаток на счетах

Самый простой путь стать сбербанковским VIP’ом – иметь неснижаемый месячный остаток на счету (или на нескольких личных рублёвых и валютных счетах), эквивалентный 2,5 миллионам рублей. Тип счёта может быть любой – текущий счёт, депозит, вклад, остаток собственных средств на карте. Если с течением времени обороты и остатки по счетам снижаются, то клиенту выставляется счёт за VIP-обслуживание – 2 500 рублей в месяц.

При подаче заявки на вступление в круг избранных клиенту предоставляется три месяца льготного периода. Если условие неснижаемого остатка в 2,5 млн. рублей не исполняется, нужно заплатить абонентскую плату за весь льготный период. Её спишут, даже если вы откажетесь от членства в программе.

Зарплата на карту

Участие в зарплатном проекте – второй путь попасть в привилегированный список клиентов Сбербанка. Согласно положению, ежемесячные поступления на зарплатную карту от основного работодателя должны превышать 180 тысяч рублей. На сегодняшний день это не такая уж редкая сумма, особенно для Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России. Однако тут сотрудник, даже высокопоставленный, полностью зависим от выбора своего нанимателя. Если тот предпочтёт зарплатный проект другого банка, нужно либо переходить к п.1 (пополняй счёт до 2,5 миллионов), либо… брать в Сбербанке крупный кредит.

Привилегированные заёмщики

Потребительские кредиты на сумму в 20 миллионов рублей взять сегодня достаточно сложно, даже в столице. Поэтому основная масса VIP-клиентов, которые могут воспользоваться услугой «Сбербанк Премьер» в связи с получением кредита – это ипотечные заёмщики. Они в полной мере могут пользоваться всеми преимуществами премиального обслуживания. Льгот по основному кредиту им получить нельзя, но вот если у клиента возникнет необходимость в дополнительных заимствованиях и банк их выдачу одобрит, то ставки кредита будут мягче, чем у «простых смертных». Да и проценты по вкладам будут выше, если ипотечный заёмщик вдруг решит их оформить. Ситуация, кстати, достаточно распространённая – например, человек обслуживает ипотечный кредит и параллельно копит на машину или просто получил на хранение сумму денег на сравнительно небольшой срок. Временно свободные средства лучше хранить в банке.

Какие ещё льготы и привилегии есть у пользователей проекта Сбербанк Премьер? Их у главного банка страны – богатейшая палитра. В неё входит как персональный финансовый сервис, так и многочисленные льготы в быту, путешествиях и в бизнесе.

Персональное обслуживание

Во всех отделениях Сбербанка VIP-клиенты пользуются льготами – это обслуживание вне очереди или в специальных привилегированных зонах.

Каждый клиент получает персонального консультанта, с которым можно будет связаться из любой точки мира. Формы связи самые разные – телефон, скайп, электронная почта. Каждый VIP-клиент имеет персональную карту Сбербанк Премьер, на котором прописан уникальный шестизначный цифровой код. Достаточно любым удобным способом связаться с call-центром Сбербанка и сообщить свой код и телефонный номер (если он отличается от указанного в анкете). Персональный менеджер свяжется с вами в ближайшее время и решит любой насущный вопрос.

В силе этих клиентов кроится и их опасность.

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом. С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?

Портрет VIP клиента

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Особенности VIP клиентов

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

• жизненный цикл клиента (LTV);
• количество сделок;
• цели клиента;
• тип бизнеса;
• дату последней сделки;
• продукты;
• сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

• выделить действительно ключевых клиентов;
• осознать потребности каждого клиента;
• определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
• организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
• диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними .

Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.

Организация обслуживания vip клиентов

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

• комфортные условия обслуживания;
• гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
• экспертное сопровождение;
• прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.

На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:

• личность персонального менеджера, его профессионализм;
• актуальность Стандартов обслуживания;
• существующие правила работы с vip клиентами;
• условия сотрудничества;
• наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.

Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.

Консультант для VIP клиентов

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
3. Прекрасно владеет ораторским искусством.
4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.

Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:

В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.

Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.

Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.

Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.

Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.

Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.

Правила обслуживания VIP клиентов

1. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
2. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
3. Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.
4. Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: “нет”, “не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
5. Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Заключение

Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.

Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.

Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.

Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.

Все мы знаем, что клиентов, да и всех людей в целом, можно поделить на некие группы. Чаще всего деление происходит по состоянию капитала, так как бытует мнение, что деньги это своего рода индикатор полезности человека. Человек, который производит качественный продукт или услугу, за которые другие люди готовы платить деньги, становится богатым. Человек, который ничего не производит или за его деятельность не готовы платить, становится бедным.

Не будем углубляться в подробности и исключения, но в целом ситуация складывается именно так. Соответственно бедные не привлекают внимания и иметь с ними дело никто не хочет. Хорошо это или плохо решать не мне, я просто озвучиваю факт. В бесплатной поликлинике посетителям никто не рад, другое дело в дорогом платном медицинском центре, где одна консультация стоит десятки тысяч рублей. Из всего этого мы делаем вывод – состоятельные клиенты это важные персоны, или проще говоря вип, обслуживание таких людей сильно отличается от обычного и предоставляет расширенные возможности.

Стать vip клиентом хотят все. Понты в виде покупок айфона в кредит, автомобиля бизнес класса на пенсию бабушки и дедушки, ну и прочие попытки втиснуться в ряды состоятельных граждан, подтверждают мои слова. На самом деле всем пофиг какой вы человек, кто вы, откуда, как вас зовут. Денежная система, которая в данный момент существует во всём мире, построена таким образом, что ценность и важность человека выражается размером капитала и ничем более.

Как стать вип клиентом сбербанка?

Сбербанк-Премьер это как раз зона состоятельных клиентов. Привилегии практически на каждом шагу. Персональный менеджер и обслуживание в специальном отделении банка, никаких очередей, просто сообщите когда вы придете и вас будет ждать человек, готовый проконсультировать по любому вопросу. Даже если вы летите эконом классом, вам предоставляется право на посещение комфортабельного зала ожидания, будто вы купили билет в бизнес класс. Повышенные ставки по вкладам, премиум карты с бесплатным обслуживанием, защита покупки, все вид помощи выезжающим за рубеж и ещё очень очень много привилегий.

Стать вип клиентом Сбербанка не сложно, достаточно иметь счет на котором находится 2 500 000 рублей или более. То есть можно открыть вклад или несколько вкладов, главное чтобы общая сумма вложений составила два с половиной миллиона рублей. Можно открыть обезличенный металлический счет в золоте, ещё один в серебре, ещё один в платине, три вклада в разных валютах и немного КЭШа. Общая сумма превышает 2,5 ляма – вы вип клиент.

Как стать акционером и получать дивиденды?

Как инвестируют состоятельные инвесторы?

В целом почти в каждом банке присутствует похожая картина. В ВТБ, насколько я знаю, стать важной персоной можно при наличии полутора миллионов рублей. Однако инвесторам не интересны повышенные ставки по вкладам, им в принципе не интересны вклады. Поэтому они ищут предложения по инвестициям, которые предоставят им дополнительные возможности по сохранению и приумножению капитала. Здесь речь идет и о фондовом рынке и о валютном рынке форекс и о рисковых активах таких как биткоин и прочая криптовалюта. Состоятельным клиентам нужен доступ к активам и привилегированное обслуживание.

Брокерский счет как доступ.

Первым делом такие граждане приходят на брокерские счета, чаще конкретно на ИИС. Здесь налоговые льготы от государства, а именно возможность освободить весь инвестиционный доход от уплаты налогов. Это стало настоящим подарком даже для людей с вложениями до 100 000 рублей, а для тех кто инвестирует десятки миллионов, подавно. Правда стоит учесть, что по ИИС есть ограничения на пополнение в размере 1 000 000 в год и максимум 50 000 рублей налоговый вычет. Однако никто не мешает основную часть денег инвестировать через обычный брокерский счет, а ИИС ежегодно пополнять на 1 000 000 рублей.

Доступ есть, нужны управляющие.

Как правило люди с большими капиталами не располагают временем и желанием заниматься инвестированием. Отслеживать котировки и искать удачные моменты для покупки и продажи активов не интересно. Обладателям брокерских счетов предоставляется возможность подключить автоследование и копировать сделки успешных трейдеров. Правда к выбору такого управляющего стоит подходить тщательно.

Если вы располагаете суммой свыше 80 000 долларов, то компания Just2Trade предоставит вам вип обслуживание в которое входит:

• Профессиональные управляющие напрямую заинтересованные в получении дохода. Их вознаграждение начисляется только с прибыли клиента.
• Полный доступ к аналитике, отчетности и контролю за действиями управляющих
• Отдельный счет, который не зависит от счетов компании и никак не связан с депозитами других клиентов
• Стратегия существует около 50 лет и выдержала испытание кризисами 1998 и 2008 годов.
• Долларовая доходность в среднем 13% годовых!

Вип обслуживание на рынке форекс

Рассмотрим присутствие инвестора на форекс. Как мы знаем 90% людей пришедших на этот рынок уходят с пустыми карманами, так же мы знаем что всему виной кредитные плечи и обман со стороны менеджеров. Другая ситуация в случае с вип клиентами. Например в компании Робофорекс .

Вы сами выбираете какое кредитное плечо установить по счету и я настоятельно рекомендую выбирать 1:1. С депозитами в 100 000 рублей это бессмыслица полная, а вот с внушительной суммой вполне разумное решение. Максимальное кредитное плечо, которое я вам посоветую 1:5.

Дополнительный рибейт для состоятельных клиентов составляет от 10% до 40%. То есть если вам за месяц начислен возврат с уплаченной комиссии в размере 1 000 долларов, то вы получите дополнительно от 100 до 400 долларов в зависимости от уровня вип обслуживания, которых в компании робофорекс 4.

Персональный менеджер всегда на связи и готов ответить на любые вопросы. Так же доступна аналитика и персональные рекомендации.

Для получения таких преимуществ достаточно иметь на счету сумму свыше 3 000 долларов.

Как стать вип покупателем в более 1 500 магазинах?

Стать премиум клиентом банка довольно сложно. Инвестором с повышенными возможностями тоже как мы выяснили доступно не всем. Но я понимаю, что на одного обеспеченного посетителя моего блога приходится 9 простых людей, которые не располагают такими средствами. Но закончить статью хотелось на положительной ноте и я решил, что появление возможности вернуть до 51% со своих покупок это хорошая новость.

Подробнее об этом я уже рассказывал, лишний раз повторяться не буду. Если вы не у курсе, то можете прочитать статью Как получать кэшбек со всех покупок . Суть в том, что есть простые покупатели, есть те, кому часть потраченных денег вернут. Какой покупатель вы — решайте сами. Просто регистрация даёт возможность получать кэшбек, покупка голд статуса за 39 евро даст возможность получать повышенный кэшбек и 5% от кэшбека друзей. В общем-то развивать тему я не буду, я пользуюсь, вам рассказал, дальше сами, ребята. Дальше сами.

Вот и всё что я хотел рассказать на тему привилегированного обслуживания и вип статуса. Всё это очень интересно и, повторюсь ещё раз, о вип статусе мы все мечтаем, только путь выбираем не всегда правильный. Покупка дорогого гаджета сделает видимость вашего статуса, но не принесет никаких бонусов и возможностей. А весь смысл статусного обслуживания и кроется в тех самых бонусах и тех самых возможностях.

Спасибо за внимание и всего вам доброго. Для меня каждый читатель вип клиент, поэтому заходите почаще. До связи!

Станьте VIP-клиентом "Мегафона" и получите доступ к особым преимуществам и тарифам.

Среди огромного множества всевозможных функций, услуг, возможностей, предоставляемых операторами сотовой связи в нашей время, совершенно не мудрено заблудиться. Но все ли они так нужны, как о них заявляют компании? Сегодня мы рассмотрим одну из услуг, назначение которой не совсем понятно большинству абонентов: VIP-привилегии от "Мегафона". Что это такое, зачем нужно, как стать VIP-клиентом и сколько это будет стоить - читайте в данном материале.

• Индивидуальный сервис;
• Эксклюзивные тарифные опции для VIP-клиентов;
• Как стать VIP-клиентом?

Что такое VIP-статус и для чего он нужен?

"VIP-клиент Мегафона" - особый статус, предоставляющий клиентам доступ к возможностям, недоступным основной массе абонентов.
По сути, VIP-статус представляет собой просто ещё одну разновидность программы лояльности, целью которой является удержать клиентов как можно дольше в качестве пользователей компании. Но и платить за такой статус придётся соответственно его названию.

Статус VIP-клиента больше всего подходит состоятельным абонентам "Мегафона", находящимся в постоянных разъездах в России или за рубежом, потому что именно уникальные тарифные опции - главная особенность данного статуса.

Что же включает в себя VIP-статус, кроме чувства собственной важности:

1. доступ к уникальным тарифным опциям, недоступным остальным абонентам;
2. Индивидуальный сервис, включающий в себя отдельный номер контакт-центра;
3. особые условия предоставления услуги "Обещанный платёж ".

Рассмотрим каждую предоставляемую услугу по отдельности.

Индивидуальный сервис

Что Вы представляете, когда слышите словосочетание "Индивидуальный сервис"? Особое любезное отношение к себе как к привилегированному абоненту и, возможно, несколько красивых девушек, выполняющих любую Вашу просьбу и считающих это большой честью. Давайте пристальнее приглядимся к тому, что представляет под индивидуальным сервисом компания "Мегафон":

1. Внеочередное приоритетное обслуживание в Контактном центре по специально выделенному бесплатному номеру (+7 926 111-00-77 - для звонков в Контактный центр из роуминга). Привлекательные девушки на другом конце провода, решающие Ваши проблемы - засчитано.
2. Особые условия предоставления услуги "Обещанный платёж":
   - максимально установленный размер обещанного платежа - 2 000 руб .;
   - срок действия - 7 дней ;
   - короткая комбинация цифр для активации - *106#[кнопка вызова].
   

Как мы видим, индивидуальные условия не такие уж и разнообразные и богатством особо не отличаются. Да и не факт, что девушки в Контактном центре будут считать решение Вашей проблемы своей привилегией и честью. Тем не менее если Вы не хотите ждать очереди на звонок оператору - которых, к слову, практически нет. - тогда VIP-статус - отличное решение для Вас.

Эксклюзивные тарифные опции для VIP-клиентов

Поскольку индивидуальный сервис особо привлекательным не выглядит, оправдывать VIP-статус каким-то образом нужно. Это призваны сделать специальные тарифные опции, доступные только привилегированным клиентам.

"Безлимитная связь в единой сети "Мегафон"

Данная опция открывает доступ к безлимитным входящим и исходящим звонкам, SMS-сообщениям на номера любого российского оператора сотовой связи, а также к безлимитному интернету на территории всей России.

Подключение опции - бесплатно ;
Абонентская плата - 600 руб. (с НДС).

Действие услуги не распространяется на интернет-трафик, включённый в установленный тарифный план, и начинается в момент выезда абонента за пределы домашнего региона.

Напоминаем, что домашним регионом считается тот субъект РФ, в котором абонент заключил соглашение с компанией "Мегафон".

Опция не действует на территории республики Крым и г. Севастополя.

"Международный VIP-роуминг"

Данная опция предоставляет скидку 50% на все входящие и исходящие вызовы, а также отправку SMS-сообщений на номера России и страны пребывания в роуминге. Пакет действует в международном роуминге

Подключение опции - бесплатно ;
Абонентская плата - 38 руб/сут, включая НДС;
звонки в Контактный центр по номеру +7 926 111–05–00 - бесплатно

Пакет не предоставляет скидку на номера, начинающиеся с 8-800

"VIP-пакет междугородних звонков"

Данная опция предоставляет абонентам 1 000 мин. звонков на любые мобильные и городские номера России.

Подключение опции - бесплатно ;
Абонентская плата - 600 руб. (с НДС).

Пакет действует только при нахождении абонента в пределах Домашнего региона.

Все тарифные опции доступны для подключения в Личном кабинете, но только после приобретения статуса VIP-клиента.

Как мы видим, все представленные в качестве VIP-привилегий тарифные опции будут полезны только тем абонентам, кто постоянно находится в разъездах и нуждается в универсальных тарификациях на территории всей страны или при нахождении в роуминге.

Как стать VIP-клиентом?

Стать обладателем статуса привилегированного клиента довольно-таки просто: достаточно просто быть подключённым к тарифу "Включайся!Премиум". VIP-привилегии присваиваются раз в год и по истечении данного срока компания пересматривает условия предоставления статуса и перепроверяет то, насколько абонент подходит под условия предоставления статуса.

Абонентам других тарифов данный статус не доступен. При переходе на любой другой тарифный план с тарифа "Включайся!Премиум" статус не сохраняется.
Кроме того, оператор вправе в одностороннем порядке исключить клиента из VIP-программы и лишить всех привилегий, соответствующих данному статусу.

Чтобы стать VIP-клиентом, необходимо подходить под три простых требования:

1. Номер должен быть зарегистрирован на частное лицо;
2. Количество зарегистрированных номеров не должно превышать 5 штук;
3. Средние расходы за последние три месяца на одном номере должны превышать 3 000 руб.

При переходе на тариф "Включайся!Премиум" статус VIP-клиента присваивается автоматически.

Чтобы перейти на тариф "Включайся!Премиум", необходимо авторизоваться в личном кабинете и надать на кнопку "Тариф"

Затем необходимо нажать на "Сменить тариф"

После чего в списке всех тарифов надо найти "Включайся!Премиум" и нажать на "Перейти на тариф"

В новом окне надо нажать "Подключить" и переход на тариф произойдёт со списанием абонентской платы

Проверить, имеете ли Вы возможность стать привилегированным клиентом, можно, воспользовавшись командой *700#[кнопка вызова].

Становиться VIP-клиентом или нет, решать, конечно, прежде всего абонентам. Нашей задачей был лишь рассказ о данной программе, предоставляемой компанией "Мегафон". Для полного ознакомления с тарифным планом "Включайся!Премиум", через который предоставляется доступ к VIP-статусу, Вы можете воспользоваться соответствующим материалом или с помощью прикреплённого ниже документа.

Кто он, VIP -клиент?

Единой трактовки того, что такое VIP-клиент, в России нет. Очень часто под этим словом подразумевается человек, который размещает в банке средства от 2-3 млн руб.

Я бы назвал VIP-клиентами людей, которые оперируют суммами от полумиллиона долларов и выше. Их можно дальше делить на просто VIP, супер-VIP, супер-супер-VIP и т. д. (в зависимости от объема финансовых операций, которые этот человек совершает в банке).

Здесь прекрасно работает правило Парето: 20% таких клиентов приносят банку 80% прибыли. Более того, часто 10% клиентов дает 90% доходов. Эффективная работа с этими людьми может вестись не только как с физлицами, но и как с руководителями тех или иных бизнесов, компаний.

Особенности работы с VIP -клиентами

1. Их очень трудно анализировать, получать информацию об образе жизни, интересах, предпочтениях. Эти люди не участвуют ни в каких опросах.

2. VIP-клиент заслуживает к себе соответствующего отношения. Цена ошибки при работе с ним — очень высока.

Работа с VIP-клиентами требует особой подготовки всего персонала — от охранника до руководителя отделения банка. И далеко не всегда хороший, опытный операционист сможет качественно работать с таким клиентом. Ведь эта работа требует не только прекрасного профессионального уровня, но и высокого интеллекта.

3. К VIP-клиентам нужен очень и очень индивидуальный подход. У каждого из них есть свои представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Умение слышать и предлагать именно то, что подойдет конкретному человеку,— очень важное умение.

4. Эти люди очень хорошо чувствуют, когда их пытаются «развести» на тот или иной продукт или проект. И тут кроме негатива банк ничего не получит. Сотрудники банки могут этого не понимать и общаться с клиентами некорректно: читать им лекции, пробовать их учить, воспитывать, образовывать. Такие люди редко относятся к этому с юмором, чаще идет негативная реакция по отношению к менеджеру, которая может распространиться и на весь банк.

5. Перед началом работы с VIP-клиентом ответьте на простой вопрос: готовы ли вы и ваши сотрудники к этой работе, приспособлена ли инфраструктура банка для этого? Если нет, то лучше не начинать. В общении с VIP-клиентами нет мелочей, недосказанностей, плохо подготовленных менеджеров. Состоятельные люди очень хорошо считают деньги и за всем внимательно следят. То, на что обычный клиент может и внимания не обратить, они обязательно заметят.

6. Помните, что один обиженный VIP-клиент расскажет о своем негативном опыте друзьям и коллегам. В результате имидж банка очень серьезно пострадает, что потом отразится на работе и с другими клиентами.

И еще: если VIP уходит из банка, то чаще всего вы даже не узнаете, почему это произошло. Может быть, он долго не мог дозвониться до менеджера или ему не ответили на какой-то вопрос, или охранник слишком долго проверял у него документы при входе в банк. Все нюансы работы с этой сложной аудиторией надо очень хорошо понимать.

7. Однажды мне позвонила девушка из очень уважаемого банка и сказала об одобрении кредита (о котором, кстати, я не просил) на особых условиях.

— И что же это за условия? — спрашиваю.

— Кредит до 5 млн руб. под 24,5% годовых,— отвечает менеджер.

— Знаете, что в Европе вам бы ответили на предложение таких ставок? — продолжаю диалог.

— Ну, вы же не в Европе живете. До свидания! — попрощалась со мной барышня.

Вот так заканчивать беседу нельзя. Надо хорошо расставаться с клиентом, чтобы у него в любом случае осталось хорошее впечатление от беседы.

8. В работе с VIP-клиентами можно применять нестандартные подходы. Например, организовывать любительские турниры по теннису или гольфу, концерты, музыкальные вечера, тематические встречи. Один банк прекрасно сделал, пригласив всех своих VIP-клиентов под Новый год в Большой театр.

10. Спрашивайте своих клиентов о том, что можете улучшить в их обслуживании, ведь клиент — самый главный капитал любого банка. Это будет самая бесценная информация, которую вы сможете получить.

Где искать VIP -клиентов

Самый эффективный способ — сарафанное радио, когда клиенты приходят в банк по совету людей, которым они доверяют. Это, пожалуй, главный источник привлечения VIP-клиентов.

Очень важно доверие к самому банку. Если банк заботится о своей репутации, создает свой бренд как синоним надежности, то у него больше шансов привлечь к себе внимание этой аудитории.

Среди VIP-клиентов есть и те, кто не очень хорошо понимает, как работает банковский бизнес

Размещение информации об услугах банка возможно в VIP-залах аэропортов, элитных спортивных клубах, хороших ресторанах, дорогих журналах. Но надо понимать, что вряд ли, прочитав рекламу, состоятельный клиент побежит в банк. В первую очередь он придет к вам по рекомендациям.

Среди VIP-клиентов есть и те, кто не очень хорошо понимает, как работает банковский бизнес. Зачастую это люди, которым деньги достались легко, и члены богатых семей — жены, бывшие жены, молодые наследники. Эта аудитория тоже очень интересна для банков.

Часто у них подход к выбору банка совсем иной, чем у людей, которые сами заработали деньги. Имидж избранности, элитарности банка зачастую является основным критерием для принятия решений. Эти люди мало смотрят на рейтинги, балансы, им важнее, что банк позиционируется как особый, предоставляющий услуги только «для своих».

И в заключение. В Америке крупнейшие банки активно работают со студентами — раздают им карты, предлагают небольшие кредиты. Студент для банка — очень проблемный клиент, у него мало денег, слабая финансовая дисциплина, мало опыта. Но банки идут на это, понимая, что через несколько лет этот студент заработает денег и может стать в ряды лучших VIP-клиентов! А там, глядишь, и акционером!